Omotenashi. Veel mensen hebben geen idee wat dit betekent, vooral als je de Japanse cultuur nog aan het ontdekken bent. Omotenashi wordt in de westerse volksmond vaak verstaan als servicegerichtheid en gastvrijheid, maar het is ook een omgangsvorm. Hierbij word veelal gedacht aan bijvoorbeeld een deur voor je openhouden of jou, als klant- zijnde, vriendelijk te woord te staan en af te handelen.
Klantvriendelijkheid op hoog niveau
Maar in Japan blijft het daar niet bij. Het land zoekt al sinds eeuw en dag naar het leveren van de perfecte klantvriendelijkheid en service voor zijn gasten. Of dit nu bij de kassa van een supermarkt is, of bij een bijvoorbeeld bij een boekenwinkel.
Het begrip wordt al toegepast sinds men in het land theeceremonies organiseert. De theeceremonies, zoals we ze in de hedendaagse tijd nog vinden, zijn waarschijnlijk ontstaan rond 1300 en 1400 van de vorige eeuw. Aangezien in die tijden een theeceremonie alleen nog maar beschikbaar was voor de allerrijkste en welvarendste mensen, probeerde de eigenaren hun gasten zo goed van dienst te kunnen zijn.
Gelaagd concept
Deze theeceremonies zijn slechts één onderdeel van de ontwikkelen van omotenashi. En kent ook meer dan één vorm. Hieronder vallen onder andere: Shitsurai, Furumai en Shikake.
Shitsurai
Shitsurai staat voor de fysieke omgeving waarin de service word gegeven. Denk bijvoorbeeld aan een schoon en mooi onderhouden paviljoen met Japanse esdoorns en een vijver met koi karpers, als het gaat om een theeceremonie.
Furumai
Furumai houdt in dat de gastheer- of vrouw haar voorbereidingen treft voor de klant en de verantwoordelijkheid op zich neemt om de gasten een geweldige tijd te bezorgen. Hierbij zou je kunnen denken aan een bezoek aan een Geisha-huis. Hierbij zorgen de dames er altijd voor dat bijvoorbeeld de maaltijden op tijd worden geserveerd en de kopjes van haar gasten altijd gevuld zijn met sake of iets anders.
Shikake
Shikake is eigenlijk een soort proces wat zou kunnen vallen onder “nazorg”. Het houdt in dat de gast na de verleende service, wat langer kan nagenieten van de geboden ervaring. Denk hier bijvoorbeeld aan een haarstilist die, naast je haar een geweldige boost te hebben geven, je ook een heerlijke hoofdmassage heeft geboden. En door ook even je schouders te hebben meegepakt, je nu ook geen last meer hebt van je nek.
In alle vakgebieden
Het gaat er dus bij omotenashi om dat de klant een service wordt geboden waar hij niets voor hoeft terug te doen. Daarbij komt ook dat omotenashi zich niet beperkt tot één werkgebied. Overal waar klanten zijn of waar service kan worden verleend, kan omotenashi worden toegepast. Dit kan in winkels zijn, op treinstations, maar ook in een ziekenhuis. Je wilt natuurlijk als arts wel dat je patiënt met een goed gevoel en op beide benen de faciliteit weer verlaat.
Heb je wel eens naar buiten gekeken als je vliegtuig aan het taxiën is wanneer je Japan verlaat? Als je aan goede kant zit zal je daar een aantal luchthavenmedewerkers zien staan die een buiging voor je zullen maken en naar je zullen zwaaien. Mocht je terug zwaaien en ze zien je, dan zullen even wat sneller zwaaien. Gewoon, omdat ze het stiekem toch wel leuk vinden als ze worden gezien.
Nét die stap extra zetten
Een ander interessant voorbeeld is dat sommige luxere warenhuizen een soort ochtendritueel kunnen hebben. Voordat het tijd is om te openen komen een aantal medewerkers naar de deur om deze van het slot te halen. Maar, ze doen ze niet meteen open. Ze doen een stap naar achter en vouwen de ene hand over de andere, voor hun lichaam.
Hierna wordt er een liedje afgespeeld. Na afloop van het vaak 30 seconden durende melodietje maken de medewerkers een diepe buiging en lopen op de nog dichte deuren af om ze open te gooien en de toestroom aan eerste bezoekers van harte welkom te heten.
Dit soort omotenashi zal je niet terugvinden bij de Mister Donut. Natuurlijk zal je er vriendelijk worden behandeld, maar die staan echt niet ’s ochtends vroeg voor hun rolluik een buiginkje te maken naar hun eerste klanten. Het concept omotenashi kan dus per bedrijf of faciliteit verschillen.
Zo zal de ene Mister Donut je misschien wat vochtige doekjes meegeven om je handen mee schoon te maken na het eten, en je ze bij de ander zelf bij de kassa moeten pakken. Dit zijn allemaal best wat standaard situaties die je zeker een aantal keer zal meemaken in Japan.
Vrij concept
Maar omotenashi is een concept. En met een concept kan je veel kanten op, het is ook eigenlijk nooit af. Daarom proberen veel bedrijven, hoe groot of klein dan ook, altijd iets extra te leveren. De regering is zo gesteld op deze goede manier van uitten, dat zij sinds enige tijd een certificaat in het leven hebben geroepen die bedrijven zouden kunnen krijgen als zij volgens de juiste omgangswijze voldoen aan de elementen van omotenashi.
Als je als gewoon Japans burger op je vrije dag door je buurt loopt kun je aan omotenashi doen. En wij, als buitenlandse toeristen, kunnen dat ook. Want mocht je bijvoorbeeld iets belangrijks (zoals een verloren portemonnee) vinden, breng het dan naar het dichtstbijzijnde politiebureau of zelfs naar de receptie van het hotel waar je zit. Door je op deze manier als een goed (wereld)burger te gedragen doe je al mee aan een vorm van omotenashi.
